Die Universität Kaiserslautern hat unter Leitung Professors Dr. Stefan Roth eine Marktforschungsstudie für die Stadtwerke Kaiserslautern durchgeführt. Mit besonderem Interesse wurden die Ergebnisse vor dem Hintergrund der Fusion und der Neupositionierung erwartet. Untersucht wurden das Image, die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung, der Kundenservice und die Kommunikation bei Privat- und Gewerbekunden.
Der Studie zur Folge haben alle Kundengruppen ein sehr positives Bild von den SWK. Das gilt ebenso für die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und den Kundenservice.
Bedeutsame Aussagen der Studie:
• Die SWK werden von den Privatkunden eher als serviceorientiert und regional verbunden wahrgenommen, von den Gewerbekunden eher als leistungs- und verantwortungsbewusst.
• Besonders positiv bewertet wurden im Kundencenter die Zahlungsmöglichkeiten und die Öffnungszeiten. • Während für Privatkunden eher das Kundenmagazin und die Sponsoring-Tätigkeiten von Interesse sind, sind Gewerbekunden an Busreklame und Infomaterial interessiert.
• Weiteres Verbesserungspotential sehen die Kunden im Kundenservice. Die Verständlichkeit der Stromrechnung wurde als ebenso verbesserungswürdig gesehen wie der Zugang zum Online-Portal, das nur von wenigen Kunden genutzt wird.
Das positive Ergebnis freut die SWK. Waren doch die letzten Monate sehr arbeitsintensiv. Es bestätigt, dass Belegschaft und Vorstand gute Arbeit geleistet haben und die Fusion bei den Kunden angekommen ist.
Gegenüber der TWK Umfrage von 2008 haben sich die Werte sogar leicht verbessert. Die SWK hat ihren Anspruch als der regionale Energieversorger gefestigt.
Aus den vorgestellten Ergebnissen sollen Verbesserungsansätze entwickelt und umgesetzt werden.
Die Telefonumfrage wurde im Juni von Studentinnen und Studenten des Lehrstuhls Marketing durchgeführt. Insgesamt nahmen 362 Privat- und 122 Gewerbekunden teil. Eine weitere Zusammenarbeit mit dem Lehrstuhl Marketing der Universität Kaiserslautern ist geplant.