SWK legt großen Wert auf ihren Kundenservice. Zur Verbesserung führt sie regelmäßig Kundenbefragungen mit verschiedenen Schwerpunkten durch. In diesem Jahr ging es um die Bewertung des Kundenkontaktes.
Über allem stand die Frage, wie beurteilen SWK-Kunden die Qualität des Kundenkontaktes. Positiv schlugen die vielen Möglichkeiten der Kontaktaufnahme zu Buche. Die meisten der Befragten sind sehr zufrieden oder zufrieden mit der telefonischen Erreichbarkeit bei einem Anruf oder mit den Wartezeiten bei einem Besuch im Kundenservice-Center. Das gleiche gilt für die Reaktionszeiten bei schriftlichen Anfragen und der Bearbeitung der Anliegen. Dabei schätzen die Befragten die Freundlichkeit und die Kompetenz der SWK-Mitarbeiter, die im direkten Kundenkontakt stehen, sehr hoch ein.
„Als regionaler Versorger freuen wir uns sehr, dass wir so engagierte Kunden haben“, erklärte Markus Vollmer, Vorstandsmitglied der SWK Stadtwerke Kaiserslautern Versorgungs-AG. „Da unsere Kunden uns sehr detailliert sagen, was sie von uns erwarten, können wir unseren Kundenservice stetig verbessern. Ich will das an einem Beispiel verdeutlichen. Bei der vorletzten Befragung empfanden unsere Kunden die telefonische Erreichbarkeit als nicht optimal. Wir haben daran gearbeitet und freuen uns sehr, dass unsere Kunden die Steigerung wahrnehmen“, so Vollmer weiter.
Befragt wurden im Februar und im März Kunden, die schriftlich, telefonisch oder durch einen Besuch im Kundencenter Kontakt mit SWK aufgenommen haben. Allen war gemeinsam, dass sie mit einem Anliegen an SWK herangetreten sind. Rund 1.000 Kunden haben der Befragung zugestimmt. Für die Befragung selbst wurden zwei Wege gewählt. Wer nicht telefonisch erreichbar war, bekam einen zweiseitigen Fragebogen per Post. Fünf bis fünfzehn Minuten mussten für die Beantwortung der Fragen aufgewendet werden. Als Anreiz winkte eine Verlosung mit attraktiven Preisen, außerdem löste jede Beteiligung an der Umfrage eine Spende aus. So kamen 2.000 Euro zugunsten des Projektes „Mama/Papa hat Krebs“ der Krebsgesellschaft Rheinland-Pfalz e. V. zusammen. Der Verein hat es sich zur Aufgabe gemacht, Kinder und Jugendliche zu unterstützen, deren Leben durch die Krebsdiagnose eines Elternteils aus den Fugen geraten ist. Eva Estornell-Borrull, Geschäftsführerin des Fördervereins „Mama/Papa hat Krebs“ Kaiserslautern e. V. dankte SWK herzlich für die Unterstützung: „Wir verstehen das ausdrücklich als Würdigung unserer Vereinsarbeit.“
Als Dankeschön für die Mitarbeit an der Kundenumfrage wurden unter den Teilnehmern folgende Preise ausgelost: Der erste Preis, ein Tablet, ging an Tanja und Sandro Sturmfels. Über das Energiesparpaket der Firma KSK Elektro im Wert von 150 Euro freute sich Martin Kretschmer. Je ein Gutschein für ein attraktives Kultur- oder Freizeitangebot im Wert von je 50 Euro gingen an: Kacaran Meryem, Stefanie Schadl und Jürgen Clemens. Über eine SWK-Powerbank freuten sich weitere fünf Gewinner. Die Vorstandsmitglieder der SWK Markus Vollmer und Richard Mastenbroek beglückwünschten die Gewinner und dankten ihnen für ihre Unterstützung bei der Kundenumfrage.